黑猫大数据中心发布《黑猫投诉2024年度电商领域投诉数据报告》

黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布《黑猫投诉2024年度电商领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2024年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

电商领域全年投诉超128万件

2024年黑猫投诉平台电商领域有效投诉总量超过128万单，同比2023年上涨21.51%。在六一八和双十一等大型电商活动期间投诉量均有较大增长，其中双十一期间为投诉最高峰，单日投诉最高超过5000单。

电商投诉典型问题

从投诉问题来看，电商领域投诉主要集中在以下几个方面：一是质量问题，电商品质良莠不齐，购买的商品货不对板、质量差成为普遍现象，引发了大量投诉，而由此产生的退款问题也成为了热门投诉问题，很多消费者购买商品想要退货退款却被拒绝或拖延；此外，商品被无故砍单的投诉也常见于大型电商活动期间。

客服问题投诉占比超四成

所有电商领域投诉中，客服问题是投诉最多的问题，占比超过40%，其次为货不对板和退货不退款，占比均在15%左右。

头部电商平台投诉占比高

拼多多、淘宝（含天猫）、京东、抖音四大电商平台投诉占电商领域总投诉量的83.3%；头部投诉商家中，拼多多回复了20%的投诉，淘宝（含天猫）只回复了5%的投诉，其余商家处理良好。

头部电商投诉增长迅速

随着电商行业的迅速发展，人们在网购中遇到的问题也越来越多。相比2023年，2024年主流电商平台的投诉量都有着不同程度的增长，其中抖音电商投诉量同比2023年增长78.94%。

21~30岁群体为主要投诉人群

从投诉人年龄情况来看，21~30岁消费者投诉最多，占比55.28%，其次是31~40岁消费者，占比31.55%，年轻人更易接受并使用网络购物这种购物方式。

百元以下投诉超三分之一

从投诉金额看，投诉金额少于一百元的投诉占比36.37%，一百到五百元投诉占比29.49%，万元以上的投诉只占1.89%，电商投诉以小额消费投诉为主。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。